Budżet programu lojalnościowego — koszt czy inwestycja?

Oczywiste jest, że określenie i realizacja budżetu jest związane z pewnym kosztem, który twoja firma ponosi jako organizator. Nie należy jednak patrzeć na budżet programu jako na obciążenie. Wprost przeciwnie, każda złotówka wydana na nagrody dla uczestników jest związana z konkretnym zyskiem. Przedstawimy to na przykładzie.

Jak zarabiasz na programie lojalnościowym?

Podstawowe założenie przyjęte do rozważań jest takie, że budżet został prawidłowo zdefiniowany. Jego wysokość musi uwzględniać charakter działalności twojej firmy. Jednym z podstawowych czynników decydującym o wysokości budżetu jest marża, którą uzyskujesz jako sprzedawca. Wynika to z faktu, że nagrody w twoim programie lojalnościowym są finansowane właśnie z niej. Stąd inny budżet będzie optymalny dla firmy handlowej, która sprzedaje towary z marżą 10%, a inny przy usługach, gdzie marża może sięgać np. 50%.

Przyjmijmy, że ustaliłeś budżet programu na poziomie 20% zysków wynikających z marży sprzedażowej.

Rozważmy klienta, który przystępuje do programu lojalnościowego i korzysta z oferty twojej firmy.

1. Klient otrzymuje punkty za zakupy, które zbiera w aplikacji lojalnościowej. Fakt przekazania punktów klientowi nie wiąże się w tym momencie z żadnym kosztem z twojej strony. Punkty nie mają na razie wartości materialnej. Są twoim zobowiązaniem wobec klienta do realizacji nagrody w przyszłości.
2. Klient aktywnie korzysta z twojej oferty.
3. Po pewnym czasie na jego koncie jest zebrana liczba punktów pozwalająca na odbiór nagrody z katalogu. Klient postanawia ją zrealizować. Dopiero w tym momencie budżet się materializuje, a ty ponosisz koszt realizacji nagrody.

Trzeba jednak na ten koszt spojrzeć z odpowiedniej perspektywy. To wydatek, który przyniósł już wcześniej konkretne zyski. Przez cały okres zbierania punktów klient robił zakupy, z których tylko 20% twojej marży była przeznaczana na realizację budżetu. Pozostałe 80% stanowiło czysty zysk twojej firmy. Klient sam sfinansował sobie nagrodę, a efektem tego jest zwiększenie przychodów twojej firmy.

Można by zakwestionować powyższe rozważania: gdyby klient nie uczestniczył w programie lojalnościowym, cała marża z jego zakupów byłaby twoim zyskiem. To jednak jest prawdą tylko wtedy, gdy przeciętny klient nie uczestniczący w programie lojalnościowym dokonuje zakupów w tej samej liczbie i kwocie co uczestnik programu. Jednak taka sytuacja oznacza, że twój program lojalnościowy jest nieskuteczny. Cechą dobrze zorganizowanego programu jest zwiększona aktywność klientów. Przejawia się ona w większej liczbie odwiedzin i zwiększeniu wartości zakupów. Potwierdza to słuszność podejścia, w którym na budżet programu trzeba spojrzeć jak na inwestycję.

Program lojalnościowy to inwestycja

Program lojalnościowy jest więc inwestycją, która przynosi konkretne zyski. Dlaczego jest ona wyjątkowa?

• Program lojalnościowy jest inwestycją o znanej stopie zwrotu. Wysokość zysków ustalasz samodzielnie, odpowiednio definiując budżet programu.
• To inwestycja gwarantująca zysk. Zasada działania programu lojalnościowego powoduje, że koszt programu poniesiesz wyłącznie wtedy, gdy inwestycja przyniesie zysk. Nie ma zysku — nie ponosisz kosztów.
• Najpierw zyski, potem koszty. Na tej inwestycji nie można stracić: program lojalnościowy najpierw zwiększa twoje zyski. Każdy wydatek wynikający z realizacji budżetu oznacza twoje zyski kilkakrotnie przekraczające ten koszt.

Skuteczność inwestycji w program lojalnościowy jest tym większa, im więcej klientów zostanie uczestnikami programu. Przy organizacji programu należy więc dążyć do tego, żeby jak najwięcej klientów przystąpiło do programu. Każdy klient, który staje się uczestnikiem, daje gwarancję zysku. Zwrot z inwestycji w klienta jest z góry ustalony. Zwiększając liczbę uczestników zwiększasz kwotę inwestycji, a tym samym powiększasz swój zysk.

Dlatego bardzo istotne jest zaangażowanie w promowanie programu lojalnościowego. Twoim celem powinno być zachęcenie jak największej liczby klientów do uczestnictwa w twoim programie. Im więcej uczestników, tym większe zyski.

Nie koszt, a inwestycja

Na budżet programu lojalnościowego nie można patrzeć jak na koszt. To świetna inwestycja, która nie tylko przynosi konkretne zyski finansowe. Program lojalnościowy to także dodatkowe korzyści dla twojej firmy. Budujesz pozytywne nastawienie klientów, kreujesz rozpoznawalność swojej marki, budujesz społeczność zaangażowanych uczestników. Program lojalnościowy i ustalony budżet to przedsięwzięcie, w które warto zainwestować.