Po co mojej firmie program lojalnościowy

Jednym z efektów wprowadzenia dobrze zorganizowanego programu lojalnościowego (czyli mechanizmu nagradzania klientów za zakupy) jest zwiększenie sprzedaży firmy. Wbrew pozorom wzrost obrotów nie jest jednak głównym celem takiego przedsięwzięcia. Na program lojalnościowy trzeba spojrzeć szerzej. W perspektywie średniookresowej korzyścią płynącą z wdrożenia programu może być zwiększenie częstotliwości wizyt klientów i wartości robionych przez nich zakupów.

Cele programu lojalnościowego

Wzrost sprzedaży jest oczywiście pożądany, jednak podstawowym celem programu lojalnościowego jest inny efekt, długotrwały i dający znaczne korzyści w długim okresie. Chodzi o nawiązanie trwałej relacji z klientem, dzięki której stanie się on stałym klientem firmy. Pożądane jest uzyskanie efektu jego zaangażowania i lojalności wobec firmy. W pewnych okolicznościach taki klient może nawet zostać ambasadorem firmy, zachęcającym innych do skorzystania z jej oferty.

Czy obecnie, biorąc pod uwagę liczbę istniejących na rynku programów lojalnościowych, jest celowe organizowanie własnego programu? Czy charakter i sposób działania mojej firmy umożliwia skuteczne wdrożenie programu lojalnościowego? Jakie cele chcę osiągnąć wprowadzając program lojalnościowy dla swoich klientów?

Obserwacje różnych rynków pod kątem nasycenia działającymi programami lojalnościowymi oraz analiza uczestnictwa klientów w tych programach pokazuje, że w tym zakresie w naszym kraju istnieje duża przestrzeń do zagospodarowania. Badania rozwiniętego w zakresie programów lojalnościowych rynku amerykańskiego pokazują, że statystyczny klient bierze tam udział w kilkunastu programach, a liczba ta na przestrzeni ostatnich lat wciąż rośnie. W Polsce ta liczba oscyluje w granicach kilku, co pokazuje potencjał naszego rynku programów lojalnościowych.

Dla kogo są programy lojalnościowe?

Nie ma powodu przypuszczać, że programy lojalnościowe najlepiej sprawdzają się w dużych firmach. Faktem jest, że takich jest najwięcej, ponieważ duże, sieciowe firmy dysponują odpowiednim zapleczem finansowym, marketingowym i organizacyjnym do przeprowadzania takich przedsięwzięć. Z drugiej strony nie brakuje też małych przedsiębiorstw, które korzystając z dostępnych środków zachęcają klientów do korzystania ze swojej oferty. Przykładem może być choćby myjnia samochodowa, w której klienci za ustaloną liczbę pieczątek zbieranych podczas kolejnych wizyt otrzymują bezpłatne mycie.

Biorąc pod uwagę mnogość sposobów zachęcania klientów do skorzystania z oferty firmy, łatwo dojdziemy do wniosku, że prawie każda firma byłaby w stanie zaproponować odpowiedni dla swoich klientów program lojalnościowy. Dotyczy to w równym stopniu firm usługowych, handlowych jak i produkcyjnych. Trzeba jedynie dobrać zachęty dla klientów z uwzględnieniem specyfiki działania firmy i zebrać je w formie programu lojalnościowego. Następnie pozostaje wybranie odpowiednich narzędzi, które umożliwią zorganizowanie tego przedsięwzięcia w sposób skuteczny i efektywny.