Obsługa programu lojalnościowego

Programy lojalnościowe mogą być różnie realizowane od strony organizacyjnej. W zależności od środków zastosowanych przez organizatora klienci zbierają naklejki lub pieczątki, mają karty członkowskie, a w nowocześniejszych programach - konto w systemie informatycznym lub aplikację mobilną.

Naklejki i pieczątki

Uczestnik programu lojalnościowego w czasie wizyty u organizatora otrzymuje kartonik lub książeczkę z miejscami na pieczątki lub naklejki. Miejsca te wypełniają się w trakcie kolejnych zakupów klienta. Wypełnienie ustalonej liczby wolnych miejsc upoważnia klienta do odbioru określonej nagrody. Po odbiorze nagrody klient otrzymuje nową książeczkę i może zbierać pieczątki lub naklejki na kolejną nagrodę.

Takie rozwiązanie, choć proste i tanie we wdrożeniu, jest obarczone istotnymi wadami. Klient może książeczkę łatwo zgubić, może jej nie mieć przy następnej wizycie itp. Wymiany książeczki wiążą się także z pewną uciążliwością.

Także od strony właściciela programu są zauważalne niedogodności. Przy takim sposobie organizacji programu lojalnościowego organizator nie ma prawie żadnej informacji o przebiegu programu.

Karty członkowskie

Klient decydujący się na udział w programie otrzymuje od sprzedawcy kartę członkowską, najczęściej w formie plastiku o wymiarach karty kredytowej. Kartę tę daje do zeskanowania przy każdych zakupach, a sprzedawca nalicza punkty na koncie klienta skojarzonym z posiadaną przez niego kartą.

Do obsługi programu organizator musi mieć do dyspozycji system informatyczny, który umożliwia obsługę kont klientów. System taki może też być udostępniony klientom na potrzeby funkcji sprawdzania aktualnego stanu punktów na koncie.

Pod względem obsługi takie rozwiązanie jest wygodniejsze od opcji z pieczątkami lub naklejkami. Klient ma jedną kartę w czasie trwania całego programu, a organizator w aplikacji do jego obsługi może mieć dostęp do informacji o działaniu programu.

Do wad takiego rozwiązania można zaliczyć uciążliwość dla klienta związaną z posiadaniem karty członkowskiej. Podobnie jak w opcji z naklejkami, klient musi mieć swoją kartę podczas każdych zakupów. Istotny jest też fakt, że przy uczestnictwie w programach wielu firm posiadanie większej liczby kart staje się niewygodne. Zmniejszenie liczby kart można osiągnąć przez organizowanie się firm w ramach multiprogramów, ale tutaj z kolei uwidacznia się inny problem: organizatorem programu najczęściej jest zewnętrzny podmiot, więc katalog zawiera nagrody niezwiązane z ofertami poszczególnych firm uczestniczących w multiprogramie.

Nie bez znaczenia jest koszt związany z koniecznością uruchomienia platformy informatycznej do obsługi programu.

Konto w serwisie WWW

Program lojalnościowy może być obsługiwany przy pomocy platformy informatycznej. Klienci po dokonaniu zakupu rejestrują dowód zakupu na witrynie internetowej pod adresem otrzymanym przez organizatora. Taka forma obsługi najczęściej jest stosowana w programach przeznaczonych dla klientów będących firmami.

Z punktu widzenia organizatora jest to rozwiązanie wygodne i funkcjonalne, ale wymaga od uczestników programu wprowadzania każdego dokonanego zakupu. Można ułatwić ten proces integrując system do obsługi programu z aplikacją sprzedaży, ale taka opcja ogranicza możliwości zastosowania programu lojalnościowego do zakupów dokonywanych on-line.

Koszty wdrożenia programu w takiej formie mogą być podobne do programów z plastikowymi kartami członkowskimi.

Aplikacja mobilna

Najnowocześniejszym obecnie sposobem prowadzenia programu lojalnościowego jest użycie przeznaczonej do tego aplikacji na urządzenia mobilne (smartfony). W takim wypadku możemy mówić o mobilnym programie lojalnościowym.

Zamiast używać książeczki na naklejki lub plastikowej karty członkowskiej uczestnik programu instaluje na swoim smartfonie aplikację przeznaczoną do obsługi programu. Aplikacja umożliwia zbieranie punktów w czasie zakupów, daje też informacje o aktualnym stanie konta uczestnika. W zależności od rozwiązania może udostępniać katalog nagród i umożliwiać ich zamawianie bezpośrednio z aplikacji.

Niezaprzeczalną zaletą mobilnych programów lojalnościowych jest fakt, że w dzisiejszych czasach uczestnik programu praktycznie zawsze ma telefon przy sobie, więc w każdej chwili jest gotowy do robienia zakupów w ramach programu. Na bieżąco ma także dostęp do swojego konta w programie.

Daje to organizatorowi dodatkowe możliwości, niedostępne przy innych sposobach organizowania programów lojalnościowych. Wszelkie zmiany w zakresie programu oraz oferty organizatora są praktycznie natychmiast dostępne dla uczestników programu. Aplikacja używana przez uczestników programu współpracuje z serwerem, który dzięki temu może udostępniać organizatorowi informacje statystyczne o zachowaniach klientów, np. o godzinach lub dniach tygodnia, w których klienci zwykle robią zakupy lub z jakich usług najczęściej korzystają. Znając zachowania klientów właściciel firmy może skutecznie zaplanować konkretne działania promocyjne.

Wdrożenie mobilnego programu lojalnościowego to przede wszystkim koszt stworzenia aplikacji. Może on być zbliżony do opcji z obsługą programu przez aplikację WWW, ale istnieje także inna możliwość: skorzystanie z rozwiązania Klub Klienta, nowoczesnego narzędzia do organizowania mobilnych programów lojalnościowych.